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「お世話になっております」のタイミングは?不快感を与えない電話対応9つ
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「お世話になっております」のタイミングは?不快感を与えない電話対応9つ

2019.03.02 20:30

ビジネスシーンで避けては通れない“電話応対”。なんとなく受け答えをしている、という方もいるかもしれませんが、電話口の対応が悪いことで会社の印象がガタ落ち……という状況は避けたいですよね。

そこで今回は、ビジネスマナー講師の方に教えてもらった、基本的なマナーと好印象な電話対応をまとめてご紹介します。

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1:電話をかけるときは、用件をまとめておく

まず電話をするということは、“仕事中の相手の時間をいただいている”ということを意識しなければなりません。用件をしっかり整理し、何を優先的に伝えるかを考えたうえで連絡をしましょう。慣れるまでは用件をまとめたメモを見ながら話をすれば、混乱せずに話すことができますよ。

また、電話をする時間帯にも注意が必要です。慌ただしい出勤時間のすぐ後や、お昼休みの時間帯などは避けるようにしましょう。

相手が電話に出たら、まずは社名と名前を伝えましょう。「わたくし、○○社の○○と申します。お世話になっております」と伝えてから、用件を伝えます。

また、取次をお願いする場合は「恐れ入ります、○○部の○○様はいらっしゃいますか」とお願いしましょう。

「鈴木」「田中」「山田」など、同じ姓の人が多いと想定される場合はフルネームを伝えることも忘れずに。

 

2:「あいうえを」の母音を意識して、ていねいに話す

母音を意識すると、自然とハキハキとした話し方になります。さらに、話題も明るいエピソードを選んで、相手も自分も明るくなる雰囲気づくりを意識しましょう。

正しい発声方法は、母音ごとに以下の通り。

「あ」は、指が縦に2本入るぐらい大きく口を開きます。

「い」は、口角を横に広げます。上下の歯がつくかつかない程度。

「う」は、唇を前に突き出すイメージで小さくすぼめます。

「え」は、「あ」と「い」の中間で口を横に広げ、口角を少し上げます。

「お」は、アルファベットの「O」を意識して小さく立てに開き、人差し指が一本入る程度を意識して声を出しましょう。

 

3:優しく笑顔で話す

話に熱中しすぎると、眉間にシワがよったり、口が尖ったり、ゆがんだりと、いろんな顔のクセが出てしまいがちです。

常日頃から優しい笑顔で話す練習をしておくといいですね。練習するときには、鏡を見ながら自分がどんな表情で話をしているのかを客観的に見ることをおすすめします。

 

4:声のトーンを意識して美しく話す

高音過ぎるキンキン声は耳ざわり、低音ボイスは、聞き取りづらく美しいとはいえません。

相手に聞き心地のいいトーンは、ドレミの「ソ」の音です。「ソ」の音で、美しい言葉を話せば、何気ないひと言でもさりげなく自分を印象つけることができます。

 

5:名前やメールアドレスの確認には具体例を

電話対応をする際、最も気をつけたいのは“相手の名前を聞き間違えないこと”です。

もし、うまく聞き取れなかった場合は「私は担当の○○と申します。恐れ入りますが、もう一度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか?」など、相手に対して失礼がなく、不快感を与えない言い回しをしましょう。

漢字の聞き取りにはコツが必要です。ただ単純に「淑子さまですね」とお伺いしても、メモした漢字が間違っていては意味がありません。そんなときは「淑女の“淑”に、子どもの“子”でお間違いないでしょうか?」と漢字の具体例をあげながら確認するのがコツですよ。

また、電話対応で間違えてしまい、あとでトラブルになりやすいのがメールアドレスの確認です。こちらはアルファベットが続く分、聞き取るのがむずかしいですよね。しかし、この聞き取りにもコツがあるのです。

筆者が実際にコールセンターの電話対応を受けて、技ありだなと実感したのが、「アップルのAに、ドクターのD、オクトパスのOで、ADOでお間違いないでしょうか?」といった手法!

「ABCDのDです」などと表現する人が多いと思いますが、それよりもずっと聞き取りやすいうえ、誤解もなくコミュニケーションが取れるのでおすすめです。

 

6:電話には3コールのうちに出る&内情は隠す

電話は待たせないことが基本マナー。長くても3コール以内に出るように心がけましょう。もし3コール以内に出ることができなかった場合は「大変お待たせして申し訳ございません」など謝罪の言葉を冒頭で述べましょう。

もし、担当者が遅刻などでまだ出勤していない場合は、遅刻をしていることを相手に伝えないようにしましょう。「現在席を外しています」という伝え方をするのがベター。遅刻以外でも社内のトラブルで電話対応ができない場合も同じです。

わざわざ事実を伝えて、不信感をあおらないよう対応するのも、トラブルを避けるコツですよ。

 

7:聞き返すときは、失礼のない言い方で

電話対応中に相手の言っていることを聞き逃してしまったり、電波が悪くなり相手の話していることが聞き取れなくなってしまったりすることがあります。

そんなときは必ず「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただいてもよろしいでしょうか?」など、失礼にならない言い方で聞き返すことが重要です。

また、相手の声が小さい場合も「声が小さく聞き取りづらい」と言うのではなく、「大変恐れ入りますが、電波が悪いようでお声が少し遠くなっております」など、相手に不快感を与えずに声が小さいことを伝えると良いでしょう。

 

8:取次ぎの際は必ず保留にしましょう

保留を忘れてしまうと、取次ぎ時の会話が全て聞こえてしまうので必ず保留にしましょう。

保留時間が長くなる場合は「少々お時間がかかりますので、担当から折り返しさせていただきます」と伝え、“相手の折り返し先の電話番号・担当者の氏名・部署名”を忘れずに聞くようにします。また、電話を取り次いでもらった場合は必ず「大変お待たせいたしました。担当の○○です」と名乗るようにしましょうね。

 

9:電話の切り際にトラブル回避のヒントがある

電話での要件が済んだ場合は必ず最後に「私、○○が承りました。失礼いたします」と改めて自分の名前を伝えると印象が良くなりますので覚えておくと良いでしょう。

また、担当者への伝言を頼まれた場合は、電話の切る前に再度、相手の会社名と氏名を確認をすることで、トラブルを回避できる可能性が高くなります。「恐れ入ります。〜〜社の○○様ですね。お電話いただきましたことを担当の○○に申し伝えます」といった確認がスマート。担当者が先方の連絡先を知らないケースも想定し、「念のため、お電話番号をお願いします」と確認しておくのもおすすめです。

 

電話の場合はお互いに顔が見えませんので、いつもよりも言葉が持つパワーが大きくなりがちです。

どれも基本的なことですが、電話対応が円滑だと、仕事もより一層スムーズになるはず。ぜひ参考にしてみてくださいね。

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