違いはコレか！「この人できるな！」と思われる電話応対のコツ3つ

子供の頃からメールを使っている世代が増えたせいか、最近では「若手社員の電話応対の教育が大変だ」という話を耳にすることも。

ビジネスパーソンにとって電話応対の態度は、相手との関係構築にもかかわる重要な要素のひとつ。

今回は、マナー講師であり『NPO法人 日本サービスマナー協会主催 敬語力検定 1級』の筆者が、改めておさらいしておきたい電話応対のコツを紹介します。

1：まずは基本の電話応対から

電話はお客様などと直接やり取りできる大切なツールです。しかし、顔が見えない分、声のトーンや言葉使いが非常に重要になってきます。

まずは元気よく、普段話すトーンよりひとつ高いトーンで電話に出るといいでしょう。あまりにも芝居掛かった高い声だと滑稽になってしまいますので「ひとつ高いトーン」を意識するのがオススメです。

そして、表情は相手には見えませんが笑顔で対応することを忘れずに。笑顔で対応することで口もよく開き、言葉ひとつひとつが聞き取りやすくなりますし、自然と声も明るくなりますよね。

2：ポイントは「迅速・正確・簡潔」

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電話応対をするときに気をつけたいのは“迅速・正確・簡潔”です。電話相手の状況に常に配慮し、貴重な時間を無駄にしないよう的確な対応を心がけましょう。

最初に相手の会社名と名前を確認し、相手の用件を正確に聞くことが大切です。相手の名前を復唱し「◯◯社の◯◯様でございますね、いつもお世話になっております」と確認をします。

用件を伝えられた場合は、相手が話した内容をメモして、そのメモを見ながら復唱するのがベストでしょう。復唱することで受け取り方が違っていたなどのトラブルを防ぐことができます。

なお、取り次ぐ場合は「◯◯でございますね、少々お待ちください」とし、不在の場合は「申し訳ありません、◯◯はただいま外出しております。よろしければわたくし◯◯がかわってご用件を承りましょうか」とするとスマートですよ。

3：クレームの電話にはどう対応するか

クレームの電話応対には誠実さが大切です。ここでも重要なのは“声のトーン”です。まずはクレームだと判明した時点で声のトーンをやや落とし、不快にさせてしまったことへ謝罪をしましょう。

電話相手が烈火のごとくクレームを伝えてきた場合は、その内容についてメモを取りながらしっかりと聞き、状況を把握します。

そこからアフターフォローのために相手の連絡先を聞くことも忘れずに。

最後に、問題点についてご連絡いただいたことに感謝の言葉を伝え電話を切り、アフターフォローのための対応をします。クレーム処理については個人で不確定な約束をせず、電話のあとで上司と相談し対応するのがマストです。

「デキるな」と思われる電話対応は“声のトーン”や“迅速に簡素に正確に”をモットーにすると良いでしょう、みなさんもぜひ心がけてみましょう。

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【参考】

※ 吉田 博子（監修）『女性のビジネスマナー―好感度も信頼も手に入れる!』（成美堂出版）

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