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電話応対のマナー大丈夫?知っておきたい「やりがちNGパターン」4つ

2018.02.26 22:30
出典: shutterstock

ビジネスの場においても、昨今ではメールのやりとりが主体とはいえ、やはり欠かせないのが電話応対でしょう。お客様やお取引先……さまざまな方とやり取りするため、いつも以上にマナーには注意したいところです。

“最初の電話が携帯電話だった”というデジタル世代も増えてきた中、あなたのマナーは問題ないでしょうか?

今回は企業のマナー講師としての経験もある筆者が、ビジネスで使う電話応対における基本的なマナーをご紹介します。

 

NG1:要件が済んだところで自分から「ガチャ切り」

ビジネスで電話を使う職場の場合、まず接遇の研修で必ず注意されるポイントが“電話の切り方”です。

携帯電話がメインの今は電話を切っても「プチ!ツーツーツー」という電子音が鳴るぐらいですが、受話器タイプでは、置く勢いがつきすぎて「ガチャ!」と耳障りな音が鳴ってしまい、相手に不快感を残すこともありますよね。

そんな音の鳴ってしまう悪い切り方を“ガチャ切り”なんて言われたりもします。

また自分から電話を切るということは“会話の主導権はこちらにある”という意思表示になりかねませんので、必ず相手が電話を切るまで待ちましょう。

受話器タイプの電話の場合は、通話を終了するフックボタンを先に指でおさえた上で受話器を静かに置くことがベストですね。

 

NG2:伝わってると思いこむ英語の発音

電話で特に聞き取り間違えが起こりやすいのが英語の発音です。中でも“B”と“D”はどちらも“イー”で伸ばす発音のため、聞き取り間違いが多いようです。

これが発注の電話や会場の確認などでは大トラブルに発展してしまうこともあります。また、メールアドレスなど伺う場面でも、アルファベットが一文字違うだけでメールが届かず、再度電話を折り返すことになってしまうことも……。

少々恥ずかしくても“びー”や“でー”のようにカタカナ風に発音したり、“ビジネスのB”や“ドクターのD”など相手に伝わりやすいよう工夫すると良いでしょう。

 

NG3:伝えたいことが多すぎて早口になる

接遇の研修では、自分が話している状態を録音し、後で聞いてみるという方法があります。実際に自分が話している録音を改めて聞くと、まず想像以上に話すスピードが早口で驚くという方が多いんですよ。

あれもこれも「大切なことを伝えなければ」と息巻いて、早口で畳み掛けるように話すと相手に不快感を与える事もありますので、自分でも「ゆっくり過ぎるかな?」と思うくらいにお話してみましょう。

こうすることで会話に落ち着きが生まれ、相手からすると“自分の話をよく聞いてくれている”という好印象に繋がりますよ。

 

NG4:耳がキンキンする声のトーン

表情が見える対面でのコミュニケーションと違い、電話は“声”が重要なポイントとなってきます。話す速度も聞き取りやすさの上で大切なのですが、実は、声のトーンも電話ではとても重要なんですよ。

電話口でどんなに説得力のある内容を話していても、耳がキンキンするような声のトーンでは、相手にとって苦痛な時間になってしまうこともあります。

例えば午前中は明るめの声、午後は少し落ち着いた声、と正午を基準に少しだけ声のトーンを意識してみるのもオススメ。

声のトーンが今イチ分からないという方は、電話をしながら笑顔を心がけてみましょう。口角を思いっきり上げてニコニコしながら話すと明るめの声のトーンとなり、微笑むようにすると落ち着いたトーンになるでしょう。

 

表情の見えない電話での接遇では“相手に情報や誠意が伝わりやすいようにする”というポイントが重要です。さっそく試してみましょう!

 

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※  lightwavemedia/ shutterstock

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