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仕事がデキる人はここが違った!電話するときに気をつけたいマナー10選

2020.11.17 20:30

テレワーク出社が導入され、いつも以上に社内の人から取引先まで、電話をする機会が増えてきた人も多いのではないでしょうか。あなたは、自信をもって電話応対ができていますか?

電話応対をするときには、まず受話器の向こう側に相手がいるということを忘れてはいけません。相手の話に耳を傾けて、その相手に自分の伝えたいことを話すのが仕事です。

そこで今回はマナー講師の桜美月さんに、電話をするときに気をつけたい10のことを教えてもらいました。

1:言葉遣い

(1)依頼形で話をする

「~してください」というのではなく、「~していただけませんでしょうか?」と言われるほうが相手も気持ちよく受け入れられます。

(2)肯定的な話し方をする

「できません」「ありません」「わかりません」という否定的な言い方は、きついイメージを与えます。「できかねます」「他の物ならございます」など、言い方を変えるだけで印象も変わります。

(3)クッション言葉を使う

「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「お手数おかけいたしますが」など、表現を柔らかくするために上手く使いましょう。

2:取次の基本ルール

(1)誰から誰への電話なのかを確認する

相手が名乗ったら、すぐにメモをとるように。もし相手が名乗らない場合は、「私〇〇と申します。失礼ですがお名前をお聞かせいただけませんでしょうか」などと尋ねます。

(2)取り次ぐときは保留ボタンを押す

受話器を手でふさいでも音漏れしますので、短い時間でも必ず保留ボタンを押して取り次ぎましょう。

(3)本人が不在のとき

「あいにく〇〇は、席を外しております。戻り次第こちらからご連絡させていただきますが、いかがいたしましょうか?」などとお伺いを立て、相手に選択権を与えるといいですね。

(4)伝言メモは正確に簡潔に

不在者への伝言は、復唱しながらメモを取りましょう。日時や数量などは、数字の間違いをしないように注意が必要です。不在相手が戻り次第、電話があってメモを置いたことを口頭でも説明することを忘れずに。

3:電話での謝罪

(1)敏速に対応する

謝罪をする場合には、時間を置くと余計に謝りづらくなり、信頼を失うリスクを高めてしまいます。そうならないためにも、なるべく敏速に対応しましょう。

(2)話し方と言葉遣いに配慮を

話しているときの気持ちや態度は相手にも必ず伝わります。声のトーンはいつもより少し低くし、ボリュームを押さえ誠意をもって相手の気持ちに寄り添うように。

(3)今後の対応を伝える

現状を伝え、今後の対応をしっかりとわかりやすく伝えましょう。

 

電話応対であっても、相手を思いやる気持ちとおもてなしの心を忘れずに。相手も自分も心地よくなる“丁寧な対応”をしましょう!

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※GaudiLab / Shutterstock