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当てはまったら要注意…?知らないと恥ずかしい「電話応対」のNGマナー10選

2020.06.16 20:30

“電話”と聞くと、単なる通信手段だと思っていませんか? 電話はビジネスシーンでは重要なツールであり、応対の仕方によって会社のイメージをも大きく左右する窓口でもあります。

そこで今回はマナー講師の桜美月さんに、印象を悪くしてしまう“電話応対”のNGマナーを教えてもらいました。

電話を受けたときのNGマナー

(1)他部署だからと電話を無視する

隣の部署の人が不在だったとしても、電話が鳴ったときには積極的に取り、用件は必ずメモを取りましょう。

(2)4回以上呼び出し音を鳴らす

電話は“3回以内に出る”のがマナーです。4回以上鳴らしてしまった場合には「お待たせいたしました」とまず述べて、「〇〇社〇〇部〇〇でございます」と名乗りましょう。

(3)挨拶をしない

相手が名乗ったら、たとえ知らない人でも「いつもお世話になっております」とご挨拶をしましょう。

(4)ボソボソ・早口で話す

暗い声やボソボソとした話し方、早口では、相手に何を言っているのかが伝わりません。電話のやり取りは顔の表情が見えないので、明るい声でハキハキと話しましょう。

電話を取り次ぐときのNGマナー

(1)30秒以上保留にする

人は、保留の状態が10秒以上になると「まだかな?遅いな」と感じはじめる傾向があります。そして、30秒以上待たせてしまうとイライラしたり不安を感じたりしてしまいます。

30秒以上お待たせしないように、「大変お待たせしておりますが、もうしばらくお待ちいただくか、こちらから改めてご連絡させていただけませんでしょうか」と伺うといいですね。

(2)電話をたらい回しにする

電話を受けたときには、電話を受けた人が責任をもって対応することが大切です。すぐに対応できない場合は、「申し訳ございませんが、お調べいたしまして、折り返し担当者からご連絡させていただきます」などと伝えましょう。

(3)用件を何度も繰り返させる

相手の要件を伺い、他部署に電話を回した場合でも、お客様に同じ用件を繰り返しさせないよう、取り次いだ人が責任をもって自分が聞いた内容を担当者に必ず伝えるようにしましょう。

電話を切るときのNGマナー

(1)用件を復唱しない

電話は情報記録性がないため、相手の会社名、名前、用件、電話番号など必ず復唱し、相手にも確認してもらうことが大切です。

(2)自分の名前を伝えない

最後に電話を受けた自分の名前を名乗ることで、相手に信頼感や安心感を与えます。

(3)自分から電話を切る

電話はかけたほうが切るのがマナーです。相手が電話を切ったのを確認してから、切るようにしましょう。

 

相手に信頼感を与える電話応対のポイントは、迅速に正確に簡潔にすることです。ポイントを押さえて、明日から早速実践してください!

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