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クレーム対応をスマートに!マナー講師が教える「正しい謝罪」4STEP

2019.08.05 21:00

クレームを受けるのは、誰でも避けたいもの。しかしクレームは、会社にとって貴重な意見でもありますよね。どんなクレームであっても誠実な態度で対応することが大切です。

そこで今回はマナー講師である桜美月さんが、クレーム対応時に役立つ言葉遣いをご紹介します。

STEP1:最初の謝罪を冷静に

まずお客様や取引先に不愉快な思いをさせてしまったことに対してしっかりと謝罪をしましょう。相手の感情を和らげることが大切です。

特に言葉遣いには気をつけて、冷静に対応しましょう。

(1)「この度は、ご迷惑をおかけいたしまして、大変申し訳ございませんでした」

(2)「私どもの不行き届きで申し訳なく、お詫びの言葉もございません」

(3)「私どもの配慮が欠けており大変申し訳ございませんでした」

STEP2:お客様や取引先の話を聞くときのクッション言葉

適当な応対や、間違った応対の多くは“お客様の話をきちんと聞いていない”ことにトラブルの原因があります。

そこでビジネスを円滑に運ぶ“クッション言葉”を使って、お客様が怒っている原因や不満はどこにあるのかをくまなく聞きましょう。

(1)「大変恐れ入りますが」

(2)「大変申し訳ございませんが」

(3)「お差支えなければ」

(4)「お手数おかけいたしますが」

(5)「大変勝手を申して恐縮でございますが」

(6)「〇〇様さえよろしければ」

(7)「誠に申し上げにくいのですが」

(8)「お恥ずかしい次第でございますが」

(9)「~いただけましたら大変ありがたいのですが」

(10)「ぶしつけなお願いで大変恐縮ですが」

STEP3:印象の良い言葉に言い換える

言い方ひとつで印象も変わってきます。クレーム対応のときは特に丁寧に言葉を選び、ときにはお客様や取引先の望みに添えられるような“代替案”を提案することも一つです。

(1)否定形から肯定形に

「〇〇はありません」ではなく、「ただいま、品切れしております」

「〇はできません」ではなく、「〇〇ならできそうですが、いかがでしょうか」

(2)命令形ではなく、依頼形に

「こちらに記入してください」ではなく、「こちらにご記入いただけますか?」

「10時に来てください」ではなく、「10時にお越しいただけませんでしょうか?」

STEP4:クレーム対応後の言葉遣い

(1)「今後ともお気づきのことがございましたら、ご指摘いただけますようお願いいたします」

(2)「この度は、貴重なご意見をいただきまして、ありがとうございました」

(3)「今後このようなことがないよう、改善してまいります」

 

クレーム対応で重要なことは、相手の意見や要望をしっかりと聞き、スピーディに対応することです。

謝罪するときは、声のトーンもおさえて、対面の場合は、深々と頭を下げ誠意をもって謝罪しましょう。

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※ Tero Vesalainen、 fizkes、Rawpixel.com / Shutterstock