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「とんでもございません」はダメ!? 電話応対で使いがちなNG敬語・言葉遣い8選

2019.06.04 22:00

社会人になると、“電話応対”は避けることのできないビジネスシーン。相手や担当者に好印象を与えられる対応を心掛けて、トラブルやクレームは避けたいですよね。

そこで今回は、使ってしまいがちだけど実は間違っているNG敬語・言葉遣いをご紹介します。取り次ぎ電話の基本対応のコツと合わせて、見直していきましょう!

おさえておきたいNG言葉遣い

NG1:「すみませんが」

相手の言っていることが一度で聞き取れなかった場合「すみませんが、もう一度おっしゃっていただけないでしょうか?」と、聞き返すことがありますよね。

実はこの表現も、クレーム対応をする際には、相応しくありません。なぜなら、「すみませんが~」が敬語としては丁寧さに欠ける表現だからです。

正しく言い換えるとしたら「恐れ入りますが~」。普段から口癖のようになってしまっている方も多いので、つい言ってしまわないように気を付けてくださいね。

NG3:「了解しました」

オフィスで電話をしながら「はい、了解しました」「了解です」と、テンポよく相槌を打っている方を見かけることは多いのではないでしょうか。

ですが、クレーム対応のように、お客様の心情がヒートアップしているときには、こういった些細な言葉遣いにも要注意!

このような場合、「かしこまりました」が適した表現。「了解しました」に比べて、丁寧な印象に。相手への誠意を見せなくてはいけないときには、相槌にも気を配りましょう。

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「そのとおりです」は言っちゃダメ? クレーム電話で使うべきでない表現3つ
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NG3:「問題なければ私がご用件を承ります」

電話応対などをしていると、つい言ってしまいがちなNG表現。クッション言葉をはさみ、相手にソフトな印象を与えようという気持ちは感じ取れますが、どこが間違っているのでしょうか?

ここでは“問題なければ”という表現がNGです。正しくは“差し支えなければ”。ただ単純に「私がご用件を承ります」と伝えるよりも、クッション言葉を使うことで、相手への配慮を示すことは大切なポイント。正しい言葉遣いで、より好印象に近づきましょう!

NG4:「とんでもございません」

お客様から感謝されて「とんでもございません」と返事をしている方は年齢問わず非常に多いでしょう。NG例であることに驚いている方も多いのではないでしょうか。“とんでもない”は“かたじけない”などと同様、その6文字でひとかたまりの言葉です。“ない”の部分だけ切り離して丁寧語に言い換えることはありません。

「とんでもないです」が正解なので覚えておきましょう。

NG5:「ちょっと待っていただけますか?」

問い合わせの電話にすぐに対応できない場合もあると思います。焦ったときに思わず言ってしまいがちな要注意ワードが「ちょっと待っていただけますか?」。デスクの上の資料をガサゴソ探しながら、言ってしまったことがある人も多いのではないでしょうか。

こういった場合は「申し訳ございません、至急お調べいたしまして、のちほど改めてお電話させていただいてよろしいでしょうか?」などと断っていったん電話を切り、折り返し電話を入れるようにしましょうね。

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「とんでもございません」もダメ!? やりがちだけど実はNGな電話対応5つ

NG7:「〇〇はお休みをいただいております」

「〇〇さんいらっしゃいますか?」と取引先から電話があったとき「〇〇はお休みをいただいております」と答えるのはNGです。

この場合は「〇〇は本日休みを取っております」と答えるのが正解。

なぜなら「お休み」は自分たちではなく、先方に対して使う言葉なので間違いなのです。また、「いただいております」についても、自社側に敬語を使っているような印象を与える可能性があるので適切とは言い切れません。

ちなみに「風邪で休んでいる」や「旅行中」など、休みの理由を詳しく伝える必要はありません。

NG8:「どなたですか?」

電話をしていると電波状況のせいで相手の名前が聞き取りにくかったりする場合があります。そんなとき「どなたですか?」と聞いてしまうのはNGです。

「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか」と再度名前を確認するのが正解! 聞き取れないときは社名、もしくは名前だけでも確認します。

相手が誰か確認できたら「〇〇の〇〇様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております」と社名と名前を復唱しましょう。

また相手が名乗らなかった場合は「失礼ですが、どちら様でしょうか?」と確認するようにするといいでしょう。

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「お休みをいただいております」は間違い?電話で言いがちなNGワード

トラブルを避ける取り次ぎ電話対応のコツ

■名前やメールアドレスの確認には具体例を

電話対応をする際、最も気をつけたいのは“相手の名前を聞き間違えないこと”です。

もし、うまく聞き取れなかった場合は「私は担当の○○と申します。恐れ入りますが、もう一度お名前を頂戴してもよろしいでしょうか?」など、相手に対して失礼がなく、不快感を与えない言い回しをしましょう。また、漢字の聞き取りにはコツが必要です。ただ単純に「淑子さまですね」とお伺いしても、メモした漢字が間違っていては意味がありません。そんなときは「淑女の“淑”に、子どもの“子”でお間違いないでしょうか?」と漢字の具体例をあげながら確認するのがコツですよ。

また、電話対応で間違えてしまい、あとでトラブルになりやすいのがメールアドレスの確認です。こちらはアルファベットが続く分、聞き取るのがむずかしいですよね。しかし、この聞き取りにもコツがあるのです。

実際にコールセンターの電話対応を受けて、技ありだなと実感したのが、「アップルのAに、ドクターのD、オクトパスのOで、ADOでお間違いないでしょうか?」といった手法! 「ABCDのDです」などと表現する人が多いと思いますが、それよりもずっと聞き取りやすいうえ、誤解もなくコミュニケーションが取れるのでおすすめです。

■電話には3コールのうちに出る&内情は隠す

電話は待たせないことが基本マナー。長くても3コール以内に出るように心がけましょう。もし3コール以内に出ることができなかった場合は「大変お待たせして申し訳ございません」など謝罪の言葉を冒頭で述べましょう。

もし、担当者が遅刻などでまだ出勤していない場合は、遅刻をしていることを相手に伝えないようにしましょう。「現在席を外しています」という伝え方をするのがベター。遅刻以外でも社内のトラブルで電話対応ができない場合も同じです。

わざわざ事実を伝えて、不信感をあおらないよう対応するのも、トラブルを避けるコツですよ。

■電話の切り際にトラブル回避のヒントがある

電話での要件が済んだ場合は、必ず最後に「私、〇〇が承りました。失礼いたします」と改めて自分の名前を伝えると印象が良くなりますので、覚えておくと良いでしょう。

また、担当者への伝言を頼まれた場合は、電話の切る前に再度、相手の会社名と氏名を確認することで、トラブルを回避できる可能性が高くなります。「恐れ入ります。〜〜社の〇〇様ですね。お電話いただきましたことを担当の○○に申し伝えます」といった確認がスマート。担当者が先方の連絡先を知らないケースも想定し、「念のため、お電話番号をお願いします」と確認しておくのもおすすめです。

こういった細かな対応が、トラブル回避へとつながるコツですので、覚えておいてくださいね!

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間違った言葉遣い、敬語を使っていませんでしたか?どれも一度は使ったことのある、聞いたことのあるフレーズかもしれませんが、正しく使うことで好印象を与え、トラブル・クレームを避けることができます。

ぜひ今日から見直してみてください。


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※Bacho、lenetstan、 Jacob Lund、 Antonio Guillem、 ESB Professional、lightwavemedia/shutterstock